ثبت‌نام / ورود
ثبت‌نام / ورود

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری چیست؟ چه تاثیری بر کسب و کار شما و سودی که به دست می آورید دارد و چگونه می توان آن را مدیریت کرد؟
پرویز درگی استاد بازاریابی و مدیر انتشارات بازاریابی در مقدمه کتاب «مدیریت تجربه مشتری چیست؟» در پاسخ به این پرسش ها می نویسد: مشتریان بر اساس تصویر ذهنی یا به عبارت ساده تر، تجربیاتی از ما که در روح و روانشان شکل گرفته است، عمل می کنند.

اما لازم نیست همه این تجربه سازی، مستقیم از سوی خودشان و در تعامل با برند ما رقم خورده باشد، بلکه آنها از تجربیات دوستان و نزدیکانشان و حتی سایر مشتریان در عصر اقتصاد دیجیتالی تاثیر می پذیرند. امروزه ما از عصر اقتصاد اطلاعاتی که شرکت ها نگاهی از بالا به پایین به مشتریان داشتند گذشته ایم و وارد دورانی شده ایم که به سبب گسترش فضای مجازی به مشتریان، واژه مشتری اجتماعی را اطلاق می کنیم که روی علایق هم در زمانی بسیار اندک تاثیر می گذارند و دانایی و تجاربشان را با هم سهیم می شوند.
علاوه بر تجارب شخصی مشتریان و تاثیرپذیری از تجارب دیگران، تبلیغات و ادعاهای خود ما هم در وعده هایی که به مشتریان داده ایم در شکل گیری انتظاراتش نقش بسزایی دارد و وقتی مشتری این تصویر ذهنی را با آنچه در عمل اتفاق می افتد، مقایسه می کند میزان ارزشی که در مقایسه با مشتری های رقیب ما برایمان متصور بوده است را نمره گذاری می کند.
پس اگر برندتان را با ارزش های ذی نفعتان هماهنگ کنید آنها درک بهتر و درست تری از برند شما خواهند داشت و ضمناً موجب تقویت وفاداری و جذب ذینفعان بیشتری با ارزش های مشتری می شوید.
اگر بخواهیم بگوییم مدیریت تجربه مشتری چیست می توانیم به تعریف ذیل توجه کنیم: مدیریت اداراک مشتریان هدف در تمام فرایندهای تجربه از لحظه شروع فرایند تا ایجاد برند و وفاداری.
سامپسون لی، سرپرست گروه متخصصان بازاریابی بین الملل GCCRM نیز در مقدمه کتاب درباره اهمیت تجریه مشتری می نویسد: تجربه مشتری یاCEM  سال ها است که مطرح شده است، اما همچنان عده ای آن را با  CRMاشتباه می گیرند یا آن را به دیده موضوعی تفننی در خدمات مشتری به حساب می آورند. کافی است در وب، تعریف تجربه مشتری را جستجو کنید تا به انبوهی از پیشنهادات رنگارنگ و طول ودراز روبه رو شوید، اما تمام این پیشنهادات به یک نتیجه می رسند: «تجربه مشتری» ادراک مشتری از یک برند مشخص (خودآگاه یا ناخودآگاه) در هر تعامل وی با سازمان شما است. در واقع درک وی از هر آنچه که برند شما انجام می دهد.
هیچ گاه مانند امروز، مشتریان تا این حد، حق انتخاب نداشته اند و به علت رقابت شدید و تلاش های سازمان ها برای بهبود عملکردشان در طی زمان، خدمات و کالاهای در دسترس مشتریان به طورکلی کیفیت مطلوبی دارند. اما دیگر کیفیت، کافی نیست. برای تصاحب سهم ذهنی در مشتریان، تجربه ای که برایشان ایجاد می کنید باید نسبت به رقبا متفاوت باشد. در حقیقت باید به طرز چشمگیری متفاوت باشید. تنها در این صورت است که مشتری به محض نیاز به کالا یا خدماتی مشابه آنچه شما تولید می کنید، اول شما را در نظر می آورد.
برای به دست آوردن درکی دقیق تر از مفهوم تجربه مشتری، این کتاب را می توانید با ترجمه نیلوفر شهدوست از انتشارات بازاریابی تهیه کنید.

0 دیدگاه:

captcha
انصراف از پاسخ دادن

پیوندهای مهم

© کلیه حقوق اين پورتال متعلق است به سازمان فرهنگی اجتماعی و ورزشی شهرداری اصفهان

می‌باشد.